Desde el año 2015, el «éxito del cliente», tanto como un concepto de negocio como una función, ha ido creciendo en popularidad.
Sus orígenes se remontan a algunas de las primeras compañías de software como servicio, y a medida que la revolución del Cloud Computing ha ganado impulso, también lo ha hecho el éxito de los clientes, en la medida en que las empresas de todo tipo, no solo las compañías de software se están subiendo al carro del éxito del cliente.
Pero ¿en qué consiste exactamente el «éxito del cliente»? y, lo que es más importante, ¿en qué se diferencia de conceptos que suenan similares, como el servicio al cliente y la experiencia del cliente? ¿Es algo nuevo y distintivo, o simplemente es una palabra de moda para describir una vieja idea?
Echemos un vistazo al origen del éxito del cliente, por qué se desarrolló el concepto y qué lugar ocupa en la combinación centrada en el cliente junto con la experiencia y el servicio al cliente.
¿De dónde proviene el éxito del cliente?
Según una historia de éxito del cliente publicada por The Customer Success Association, la primera compañía que tuvo una función formal de éxito del cliente fue una compañía de CRM llamada Vantive en 1996/1997.
Su proceso consistió en preguntar a los nuevos clientes sobre sus expectativas para el software, documentarlos y luego llevar a cabo revisiones periódicas sobre si se habían cumplido estas expectativas.
Según Bob Thompson, de Customer Think , «los prospectos fueron invitados a llamar a los clientes de Vantive y esto ayudó a cerrar muchos negocios».
Entonces, además de (presumiblemente) clientes satisfechos, centrarse en el éxito del cliente tuvo beneficios de boca a boca para Vantive y ayudó a traer nuevos negocios.
Si hacemos un repaso de los avances implementados durante las últimas dos décadas de la definición y el propósito de la función de éxito del cliente se ha mantenido relativamente constante.
La ‘Guía esencial para el éxito del cliente’, de la compañía de software de éxito del cliente Gainsight, define el éxito del cliente como «la metodología comercial para garantizar que los clientes alcancen los resultados deseados mientras utilizan su producto o servicio».
Customer Success es una gestión de clientes centrada en las relaciones, que alinea los objetivos del cliente y del proveedor para obtener resultados mutuamente beneficiosos «.
Esto también señala la razón por la cual el éxito del cliente está tan estrechamente relacionado con el software como servicio y el auge de la computación en la nube: a diferencia de otros tipos de productos que implican una compra única, SaaS depende de que los clientes permanezcan suscritos a la herramienta o software. lo que significa que las empresas necesitan continuamente ganar su lealtad.
A medida que más y más compañías de software y herramientas digitales adoptaron el modelo SaaS, y la computación en la nube se convirtió en un instrumento para la transformación digital, las empresas consideraron el éxito del cliente como el medio de convencer a los clientes para que se quedaran.
Después de Vantive, algunas de las primeras empresas en crear una función de éxito del cliente fueron Siebel On Demand, otra empresa de CRM cuyo gerente general, Bruce Cleveland, creó un equipo de gestión del éxito del cliente en el 2004; y Salesforce, que creó su función de Clientes en el 2005 en un intento por abordar un nivel potencialmente desastroso de pérdida de clientes.
Desde entonces, Salesforce ha convertido el éxito del cliente en una parte central de su oferta comercial, y la cartera de productos de Salesforce se conoce oficialmente como la Plataforma de éxito del cliente de Salesforce.
Siebel y Salesforce todavía estaban adelantados a su tiempo con estos movimientos.
En general, se considera que el campo del éxito del cliente se estableció entre el 2010-2012, y realmente comenzó a despegar alrededor del 2015.
A medida que avanzamos hacia el 2020, la función de éxito del cliente parece indiscutiblemente establecida como una herramienta imprescindible para las empresas SaaS, y muchos otros también.
Si bien el éxito del cliente tiene beneficios más obvios para el software como servicio y los productos basados en suscripción, los defensores argumentan que el éxito del cliente ayuda a alentar a los negocios de referencia y a repetir los compradores para todo tipo de negocios: los clientes «exitosos» gastarán más dinero con el tiempo, considere más productos y servicios, y sirven como defensores entusiastas de la marca.
«Es probable que los clientes que no encuentran el éxito al principio no amplíen el uso de su producto, ya sean mitones o monitores, pero estarán mas que felices de buscar otros productos que no sean suyos», escribe Nichole Elizabeth DeMeré de ChartMogul.
Pero algunos de ustedes pueden estar pensando: ¿no suena eso como un buen servicio al cliente? ¿Dónde cae la línea entre brindar un buen servicio al cliente, o una buena experiencia del cliente, y el «éxito» del cliente, particularmente para las empresas que no son SaaS?
Servicio al cliente versus éxito del cliente
El problema con aclarar la diferencia entre términos como «servicio al cliente» y «éxito del cliente» es que cada empresa los define de manera ligeramente diferente.
Algunos usan el término servicio al cliente para referirse a la atención al cliente y la resolución de problemas, pero en general, el servicio al cliente es un término general que se refiere a todas las interacciones entre una empresa y un cliente, que incluye, entre otros, el soporte al cliente.
Por ejemplo, cuando un cliente compra un nuevo teléfono inteligente, todo, desde los videos oficiales del producto y las preguntas frecuentes a las que accede hasta las interacciones con los representantes de ventas y el técnico que soluciona el problema de configuración de su teléfono, es un servicio que recibe de la marca.
Cuanto mejor sea este servicio en general, mejor será su actitud hacia la marca, y es más probable que tengan una impresión positiva del mismo, recomienden el producto a sus amigos y quizás compren más de la marca en el futuro.
Una publicación de blog de Zendesk sobre las diferencias entre la atención al cliente, el servicio al cliente y el éxito del cliente señala que el enfoque de los equipos de servicio al cliente «debería estar en brindar a los usuarios la mejor experiencia posible con los productos de una empresa para maximizar el valor de la inversión de un cliente en esa empresa. Eso significa maximizar el valor tanto para el usuario como para el proveedor «.
Entonces, ¿cómo difiere esto del éxito del cliente?
Muchos de los objetivos del éxito del cliente y el servicio al cliente son posiblemente los mismos: una experiencia positiva para el cliente con los productos de la marca, la retención del cliente y los clientes que se convierten en defensores de la marca.
Definitivamente es justo decir que el éxito del cliente y el servicio al cliente se superponen, pero hay un par de diferencias en la forma en que se propusieron lograr sus objetivos.
Éxito proactivo versus servicio reactivo
La mayor diferencia entre el servicio al cliente y el éxito del cliente es el nivel de proactividad que cada uno implica.
Si bien no es exacto decir que no hay nada proactivo sobre el servicio al cliente, después de todo, gran parte del servicio al cliente se trata de anticipar las necesidades del cliente, se trata mucho más de poner en práctica ciertas medidas y recursos, y esperar a que los clientes los encuentren, y luego reaccionar a la forma en que los clientes interactúan con ellos.
El servicio al cliente se trata de ser receptivo, conocedor y útil, pero no necesariamente de darles a los clientes algo que ni siquiera saben qué quieren.
No se trata de trabajar juntos hacia una meta.
Otra diferencia entre el servicio al cliente y el éxito del cliente es que, en general, todos los clientes recibirán el mismo servicio.
Si bien el servicio al cliente, especialmente el servicio al cliente de alta gama y verdaderamente atento, contendrá elementos de personalización, no está completamente individualizado para un cliente específico.
Dos clientes que compran en el mismo establecimiento minorista generalmente tendrán más o menos la misma experiencia de servicio al cliente.
El éxito del cliente, por otro lado, tiene que ver con el cliente individual o la empresa y sus objetivos. Se trata de una colaboración proactiva hacia esos objetivos.
Con el éxito del cliente, la empresa que proporciona un servicio o producto al cliente siempre intentará mantenerse un paso por delante de lo que el cliente pueda necesitar o desear, llegando con sugerencias y encontrando nuevas formas de utilizar el producto.
Deben consultar regularmente con el cliente sobre su progreso y sus desafíos, en lugar de esperar a que el cliente se presente ante ellos con una solicitud o un problema.
B2B versus B2C
Técnicamente, no hay una regla que diga que el éxito del cliente no se puede aplicar al B2C, al igual que no hay una regla que diga que el éxito del cliente solo puede ser implementado por las compañías SaaS.
Sin embargo, en general, el éxito del cliente es más adecuado para una relación B2B que B2C.
Esto es porque: Las relaciones con los clientes B2C tienden a ser más breves que las relaciones B2B, lo que dificulta la construcción del tipo de asociación o interacción sostenida que requiere el éxito del cliente
En el B2C, el ingreso promedio por cliente es generalmente demasiado pequeño para justificar la aplicación de recursos que conlleva el éxito del cliente.
Hay excepciones a estas reglas, y las empresas B2C con un bajo número de clientes de alto valor que obtienen beneficios a largo plazo del uso de un producto pueden encontrar útil aplicar principios del éxito del cliente.
Sin embargo, en términos generales, el éxito del cliente tiende a limitarse a B2B, mientras que el servicio al cliente puede ser B2B o B2C.
¿Qué pasa con la experiencia del cliente?
Si el servicio al cliente se refiere a cada interacción que un cliente tiene con una marca, y el éxito del cliente es el acto de trabajar junto con un proveedor de servicios para lograr un buen resultado, entonces ¿dónde queda la experiencia del cliente?
La conciencia de la importancia de la experiencia del cliente es mas alta que nunca, y las empresas buscan cada vez más diferenciarse priorizando la experiencia del cliente y convirtiéndose en organizaciones centradas en el cliente.
Entonces, ¿desarrollar una buena experiencia para el cliente implica algo significativamente diferente de proporcionar un buen servicio al cliente o priorizar el éxito del cliente?
En resumen, no.
Sí, el servicio al cliente y el éxito del cliente son ambos tipos de interacción con el cliente, entonces la experiencia del cliente es el resultado final.
La experiencia del cliente es el más amplio de estos tres términos: una descripción general para describir la impresión general que le queda a un cliente de interactuar con una marca y usar sus productos.
Todo tipo de cosas, desde el diseño de un producto hasta el diseño de un sitio web o una tienda física hasta las interacciones que un cliente tiene con los representantes de una empresa contribuyen a la experiencia del cliente, y ofrecer una buena experiencia al cliente implica pagar atención a todos ellos.
El servicio al cliente y el éxito del cliente contribuyen a una buena experiencia del cliente, pero tampoco son el todo y el final de la experiencia del usuario. Por ejemplo, el mejor servicio al cliente del mundo no puede compensar un producto mal diseñado, por lo que probablemente no sea suficiente para ofrecer una buena experiencia al cliente por sí mismo.
Centrado en el cliente: ¿qué hay realmente en un nombre?
Servicio al cliente, experiencia del cliente, éxito del cliente: al final, ¿cuánto importan realmente las diferencias entre ellos?
Puede parecer una pregunta extraña después de pasar todo este tiempo estableciendo exactamente cuáles son esas diferencias. Pero si una empresa está encontrando formas de poner al cliente como prioridad y al centro y garantizar que obtenga el mejor resultado posible de sus productos y servicios, ¿importa mucho qué nombre usemos?
A medida que la importancia del cliente y la experiencia que tienen ha llegado a una atención cada vez mayor, hemos desarrollado una docena de nombres diferentes para esa experiencia y para la función que se centra en ella.
Tales como: Atención al cliente. Director de atención al cliente. Gestión de la relación con el cliente. Servicios al cliente. Operaciones de clientes. Éxito del cliente. Servicio al Cliente.
Cada uno de ellos tiene un énfasis ligeramente diferente y objetivos diferentes según el negocio en cuestión. Pero al final del día, cada uno de ellos tiene la misma misión: priorizar al cliente.
La tendencia de éxito del cliente ha sido beneficiosa para llamar la atención de las empresas B2B y SaaS, así como para una serie de otras, sobre la importancia de estar atento a las necesidades del cliente y fomentar relaciones a largo plazo para garantizar la retención.
Independientemente de si pudiéramos haber tenido términos para describir conceptos similares, ha inspirado un movimiento entre las empresas para mejorar su enfoque en el cliente, lo que solo puede ser algo bueno.
Si las empresas están discutiendo si su función centrada en el cliente debe llamarse éxito del cliente o experiencia del cliente en lugar de centrarse en lo que realmente hace, definitivamente necesitan volver a examinar sus prioridades.
Pero de lo contrario, no deberíamos preocuparnos por cómo se llama la tendencia siempre que tenga el efecto deseado: asegurarse de que su empresa ponga al cliente primero, en beneficio tanto de la empresa como del cliente.
