Un refrán comercial común es que el cliente siempre tiene la razón.
Y todos hemos escuchado historias de empresas y empleados que se van a extremos ridículos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Pero, ¿qué pasa si el cliente NO siempre tiene la razón? ¿Hay momentos en qué es mejor decirle al cliente que están equivocados?
¡Sí!
De hecho, tratar a los clientes como si siempre estuvieran en lo cierto puede ser perjudicial para tu negocio. Puede disminuir la moral de los empleados, utilizar recursos vitales e incluso perjudicar a tus mejores clientes.
Si le das siempre la razón al cliente, aún cuando está equivocado lo que estás haciendo es crear un monstruo.
Es como cuando tienes un hijo y siempre le das lo que te pide y quiere, se lo haya ganado o no. Pues exactamente lo mismo, aquel cliente que cada vez que habla, es complacido tarde o temprano te abandonará porque llegará un momento en el que no serás capaz de cumplir con sus reaquerimientos.
7 razones por las cuales el cliente NO siempre tiene la razón
Queremos compartir contigo 7 razones por las cuales sabemos que tus clientes NO siempre tienen la razón (y los nuestros tampoco):
Razón #1: Porque tienes recursos limitados
Tú y tus empleados tienen recursos limitados.
Tienes tiempo, dinero, energía e incluso paciencia limitada. La fea verdad es que hay algunos clientes que nunca estarán satisfechos, sin importar qué tan lejos llegues por complacerles sus CAPRICHOS. No importa cuánto tiempo les dediques, estos clientes seguirán descontentos con todo lo que les brindes.
Si haz hecho todo lo posible para abordar sus problemas, no debes sentirte culpable por seguir tu camino. De hecho, es tu responsabilidad seguir adelante.
Tu negocio no existe únicamente para ese cliente.
También satisfaces las necesidades de cientos de otros clientes, y también apoyas a tus empleados. Si somos realistas, es irresponsable continuar vertiéndonos en un cliente a expensas de otras personas.
Razón #2: Hacen que tus empleados se sientan miserables
Siempre habrá clientes desagradables, abrasivos y malhumorados, especialmente si tu negocio atiende a un gran número de personas. Si tratas con 100 clientes por mes, hay una buena posibilidad de que diez de ellos se hayan despertado con el pie equivocado.
Pero si le dices a tus empleados que traten al cliente como si siempre tuvieran la razón, los harás sentir miserables. Es importante que le dejes bien claro a los clientes que jamás les permitirás abusar de tus empleados, es verdad el cliente es importante, pero tus empleados lo son mas.
Sí, ocasionalmente tus empleados pueden maltratar a un cliente. Pero la solución no es declarar que el cliente siempre tiene la razón. La solución es apoyar a tus empleados con la formación adecuada.
Y, cuanto más apoyes a tus empleados, mejor servicio al cliente le brindarán a otros clientes.
Como regla general, los empleados descontentos brindan un servicio al cliente deficiente, mientras que los empleados felices están más que dispuestos a hacer un esfuerzo adicional.
Apoyar a tus empleados te pagará dividendos. ¡Créenos!
Razón #3: El cliente no es el experto
¿Quién conoce mejor conocer tu producto o servicio? Tú y tus empleados, ¿verdad?.
Habrán momentos en que un cliente piense que es el experto. Cuando ellos asumen que se supone que algo debe funcionar de cierta manera. Cuando presumen saber cómo administrar su negocio.
Esto puede alcanzar proporciones absurdas.
El hombre que está molesto porque su teléfono móvil tampoco funcionará como una pistola láser. La mujer que está frustrada de que su automóvil no se conduzca de manera autónoma. El niño que está enojado porque el refugio para mascotas no tiene un mono.
Por supuesto, esto también puede suceder en una escala mucho más pequeña.
Cuando un cliente se siente frustrado porque su producto no hace exactamente lo que pensaba. O cuando el cliente destruyó su producto al usarlo incorrectamente.
Dependiendo de tu industria, en realidad puede ser peligroso dejar que el cliente piense que siempre tiene la razón.
En lugar de actuar como si el cliente siempre tuviera la razón, una mejor solución es tratar a sus clientes haciéndoles saber que tú eres el experto. Obviamente, no hagas esto de una manera desagradable o arrogante, sino de una manera útil e informativa.
Ayúdalos a comprender las mejores formas de utilizar tu producto o servicio. Ayúdalos a ver que tu producto o servicio se empleará de una manera particular.
Esto evitará que te vuelvas loco y ayudará a crear clientes más felices.
Razón #4: Enfrenta a la gerencia con los clientes y con los empleados
Cuando informas a tus empleados que el cliente siempre tiene la razón, estarás enfrentando a tus empleados con los clientes, y también a los clientes con la directiva.
Esto crea problemas en múltiples niveles.
- Socava la autoridad y el control de los empleados.
- A menudo causa resentimiento de los empleados contra los gerentes.
- Indica que la administración apoya a los clientes más que a los empleados.
- Muestra una falta de confianza en que los empleados pueden resolver adecuadamente las situaciones difíciles.
Razón #5: Hay clientes que no te convienen a largo plazo
Lo creas o no, hay algunos clientes que NO quieres. Si un cliente se queja constantemente, abusa de los empleados o crea estrés en tu empresa, no vale la pena. No importa cuánto dinero te pague, déjalo ir.
Un mal cliente:
- Erosiona la moral de los empleados
- Absorbe una alta cantidad de recursos
- Aumenta los niveles de estrés en los empleados.
Y más
Puede haber ocasiones en las que tengas que «despedir» a un cliente para proteger a tu empresa y empleados. Si planeas permanecer en el negocio a largo plazo, debes evitar clientes tóxicos.
Dejar a los malos clientes puede costarle un poco de ingresos a corto plazo, pero es mejor a largo plazo.
Razón #6: El cliente quiere hacer las normas
Cada vez que una empresa realiza cambios, recibirá de seguro una reacción violenta de los clientes, incluso si estos son cambios a largo plazo son buenos y necesarios.
Cuando Toblerone cambió la forma de sus icónicas barras de chocolate, los clientes se volvieron completamente locos. No era que la nueva forma de las barras fuera mala per se, era simplemente diferente , y la gente ODIA lo diferente.
A los clientes les gusta mantener la norma.
Si realizas cambios en tu negocio, probablemente obtendrás una reacción inicial, incluso si el cambio es a mejor.
Si tienes la actitud de que el cliente siempre tiene la razón, nunca hará mejoras saludables en tu negocio. La posibilidad de comentarios negativos de los clientes lo paralizará.
Razón #7: Los malos clientes crean malas experiencias para otros
Los clientes descontentos, furiosos y malhumorados no solo causan malas experiencias a los empleados, sino que también hacen que otros clientes pasen un mal rato.
Todos hemos pasado por la experiencia de estar en una tienda cuando otro cliente se sale de control. Maldicen, gritan y patalean. Todos se sienten incómodos y quieren salir de la tienda lo antes posible. A nadie le gusta estar en ese tipo de situación.
Si constantemente aguantas clientes enojados e iracundos, estás creando malas experiencias para tus clientes leales. Estás permitiendo que situaciones desagradables y estresantes afecten regularmente a tus clientes más importantes.
Estos clientes simplemente no tienen razón, y sus empleados deben tener la autoridad para tratarlos adecuadamente.
Conclusión
No hace falta decir que usted y sus empleados deben luchar por conseguir ofrecer un excelente servicio al cliente. Debes hacer un esfuerzo para mantener felices a tus clientes y satisfacer sus necesidades.
Pero si adopta la política “El cliente siempre tiene la razón”, esto puede terminar perjudicando su negocio. Elimina la moral de los empleados, les da alas a los clientes groseros, ralentiza la innovación e incluso crea experiencias infelices para otros clientes.
Un enfoque mucho mejor es capacitar a sus empleados para que tomen las decisiones correctas .
Aliéntelos a hacer un esfuerzo adicional con los clientes sin permitir que las personas groseras se hagan cargo.
